Im Wesentlichen besteht das Verfahren aus zwei Komponenten

1. Die Defektbeschreibung (Fehlersymptom), welche der Kunde am Telefon oder bei persönlichem Kontakt formuliert, wird nicht in Textform verwertet, sondern wird in eine codierte und standardisierte Form aufbereitet. Vereinfacht ausgedrückt heißt dies, dass tausende variierende Kundenaussagen für ein und dasselbe Problem zusammengefasst werden auf nur einen Code. Auf diese Art und Weise werden Symptome vergleichbar und auswertbar, womit die Basis für die intelligente Diagnose geschaffen ist.

2. Unter der Voraussetzung einer ausreichend angefüllten Reparaturdatenbank ist es möglich schon während der Erfassung des Servicefalles die Wissensbasis zu konsultieren und naheliegende Diagnosen und Lösungsansätze zu präsentieren, welche an verschiedenen Stellen der Supply Chain für entscheidende Wettbewerbsvorteile sorgen.
Dem Kunden kann bereits am Telefon geholfen werden - keine Kosten für Versand und Reparatur.
Der Servicetechniker wird unterstützt bei Diagnose und Reparatur - Qualität, Ersatzteilverbrauch und Durchlaufzeit werden optimiert.
Das Unternehmen wird unterstützt bei der Anlernphase neuer Mitarbeiter und bei Trainingseinheiten des Mitarbeiterstammes.

Um desweiteren auch den logistischen, kommunikativen und operativen Anforderungen gerecht zu werden, sind in der Hauptsache noch folgende innovative Funktionalitäten integriert:
Individuelle Service- und Logistikprozesse.
Dienstgütevereinbarungs-Kalkulator (oder auch SLA - Service Level Agreement).
Unternehmensübergreifende Kooperationsmöglichkeiten (Know-How-Sharing, Repair-Sharing).
Automatisierte Kundenzufriedenheitsbefragungen.
Kundenintegration zu Kommunikations- und Informationszwecken.

Angestrebte technische Funktionalitäten und relevante Parameter

Das System wird als Internetanwendung - somit als Software as a Service (SaaS) zur Verfügung gestellt.
Dem Kunden (=Systembenutzer) bieten sich keine Einstiegshürden:
Keine Investition in Hardware, Software und Administration.
Dem Systembetreiber (initPRO GmbH) entstehen nur Vorteile:
Optimiertes Änderungsmanagement und schnelle Inbetriebnahmen.
Prozessübergreifende Kooperationen verschiedener Unternehmen, inkl. der Möglichkeit mit Drittsystemen zu kommunizieren (SOA/SOAP).
Mehrwerte durch unternehmensübergreifendes Know-How.
Das System basiert auf SOA, sprich - auf einer service orientierten Architektur. Die Komponenten und Funktionalitäten werden als Dienste (Services) gekapselt und zur Verfügung gestellt. Die Dienste werden zum einem im System selbst implementiert und können zum anderem auch Fremdsystemen zur Verfügung gestellt werden, um mit IDA™ zu kommunizieren.

Desweiteren können zukünftige Zusatzprodukte, eigen- oder fremdentwickelt, auf diesen Diensten basieren. Die Vorteile dabei sind Wiederverwendbarkeit, Flexibilität, Netzwerkfähigkeit und Plattformunabhängigkeit.
Logik, die nur einmal implementiert, aber mehrmals integriert wird, bringt den Nutzen des Single-Point-of-Failure und somit eine vereinfachte Wartung mit sich.
Die Dienste werden als Webservices implementiert, basieren auf XML und werden über das Protokoll SOAP (Simple Object Access Protocol) kommuniziert.

Die Struktur der XML-Services hält sich an den bereits etablierten Industriestandard MyOpenFactory®, nach DIN PAS 1074. Desweiteren bietet die Konformität zu MyOpenFactory® die Möglichkeit IDA™ in die ERP-Systeme der Unternehmen einzubetten, anstatt mit Ihnen zu konkurrieren.
http://www.myopenfactory.de

● Die Fehlersymptome, ebenso die Reparaturmaßnahmen werden in Form von Codes erfasst. Dies bietet hundertprozentige Auswertbarkeit. Als Code-Basis können kundenspezifische Listen (flach oder hierarchisch) verwendet werden, aber auch der globale Industriestandard IRIS® steht zur Auswahl.

http://www.digitaleurope.org/index.php?id=162

● Eine Herausforderung stellt die „Übersetzung" der verbalen Beschreibung des Gerätedefekts in den passenden Symptom-Code dar. Dies soll durch Verschlagwortung (Tagging) unterstützt und optimiert werden. Das Tagging soll nicht manuell entstehen und mit zusätzlichem Aufwand für den Benutzer verbunden sein, sondern muss während der Systemlaufzeit selbst entstehen und anwachsen. Die so entstehende Verschlagwortung wird durch Benutzerbewertungen qualitativ überwacht und optimiert. Die Tags selbst werden automatisch aus der verbalen Beschreibung des Defekts - sprich, der Kundenaussage - extrahiert. Dieser Automatismus wird algorithmisch implementiert und stellt eines der Alleinstellungsmerkmale von  IDA™ dar.

● Um dann schlussendlich Reparaturdiagnosen zu extrahieren und bereitzustellen - somit Wissen zu generieren - werden verschiedene mathematische Ansätze verfolgt, wie Regression, Naive Bayes und Neuronale Netze. Herausragendes Ziel ist es standardisierte Eingabewerte - wie Gerätetyp, Symptom-Code, Kundeneigenschaften, aktuelle Garantie, Lokation, etc. - zu finden und dieses „unscharfe" Muster auf die korrekte Art zu klassifizieren, um die wahrscheinlichsten Lösungsszenarien zu ermitteln.

● Einen zweiten Ansatz zur Wissensbereitstellung stellt die Community selbst dar. Das Potential der Benutzer einer Webanwendung darf nicht brach liegen, sondern muss genutzt werden. Die Realisierung wird in der Wissensbereitstellung von Experten zu suchen sein, welches durch alle Benutzer verwendet und schlussendlich wieder bewertet werden kann, womit die Wissensqualität auf hohem Niveau gehalten wird. Diese Art von „trans-unternehmerischer" Kommunikation und Wissensaufbereitung ist im Dienstleistungssektor einzigartig, hat eine klare Existenzberechtigung und kann bei intelligenter Realisierung komplett neue Geschäftsbereiche öffnen.